Oferta Smart

Este projeto foi centrado em uma estratégia baseada no conceito “One Click”. Identificamos uma oportunidade de implementar essa jornada para simplificar os processos de contratação, upsells, downsells e retenção de clientes. Foi uma experiência incrivelmente impactante, envolvendo diversas áreas, incluindo negócios, marketing, TI e outras. Acredito que a colaboração de todos desempenhou um papel fundamental para aprimorar significativamente o produto.
  • Role - UX Designer
  • Projeto - Banco do Brasil
  • Ano - 2023

Da onde viemos

Problema

É preciso pensar na estratégia adequada para oferecer ofertas montadas (One Click ou jornada resumida), seja para contratação, renovação ou upgrade, identificando as oportunidades relacionadas a quais produtos se adequam, qual o perfil de cliente e qual o momento ideal de abordagem, tendo como objetivo melhoria de resultados para o negócio, redução da taxa de abandono das jornadas e melhoria da usabilidade.

Onde chegamos

Para onde devemos ir ?

Para a fase de planejamento, enfrentamento do problema e busca por soluções adequadas e viáveis, foi adotado o Design Sprint. Um processo estruturado em fases, com restrição de tempo, e que utiliza o Design Thinking com objetivo de reduzir o risco ao planejar algo novo.

Seguindo

Ampliando a visão do problema

  • As visões de diferentes áreas da BBSeg.
  • O desafio em cada área e atuação sobre o tema.
  •  Entendimento dos desafios envolvendo as jornadas para executar a proposta de One Click / Oferta montada.

Time

Areas Envolvidas

Aplicações

Digital & Analytics

Comercial

Operações

Marketing

Clientes

Negócios

FotoBanco

Negocial

Preparação

Como o método sugere, o foco era entender bem qual o problema, visualizar oportunidades e desafios e, então, obter respostas para as dúvidas do time:

  • Conseguimos definir três estratégias one (or two) click em produtos e coligadas diferentes?
  • Conseguimos delimitar o escopo do atendimento escolhendo soluções visiveis e de valor?
  • Conseguimos executar as estratégias / soluções difinidas com os recursos existentes?

Porque ?

Preparação - Para quem?

O aprofundamento sobre a oportunidade de entender o público seria extremamente complexa para uma visão de desenvolvimento de personas. Isso porque é uma análise de cada produto do portifólio. Nesse caso atuamos em uma dinâmica de entendimento sobre para quem seria a jornada com as características One Click.
Team
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Estrategia

Objetivo de longo prazo

Três soluções (venda, upsell/cros sell e retenção) focadas na estratégia dos produtos, ajustadas a gatilhos/problemas, que estejam desenhadas, precificadas, priorizadas e mensuráveis, para melhorar a assertividade e conversão das ofertas digitais, diminuindo a dependência do canal bancário ou aumentando sua eficiência.

Ainda sem foco em produto

Até então, não focamos em um produto específico. Isso por que delimitariamos a visão. A proposta do time encaminhava para desenvolver a solução ideal que serviria como referência para qualquer produto e em qualquer estratégia.

Estrategia

Eixos estratégicos

Apesar de ter trabalhado as prioridades de cada eixo de forma separada durante a Design Sprint, mais a frente o processo nos mostrou que a estratégia é unica, com pontos de atenção a serem avaliados conforme a estratégia do produto.
Durante o processo, nossa equipe identificou que uma solução inteligente poderia ser aplicada em múltiplos eixos, de acordo com a estratégia do produto. Essas abordagens incluem
  • Venda
  • Upsell ou Cross Sell
  • Retenção
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Os finalmentes

Resultados

Após todas as práticas da Design Sprint alcançamos os seguintes resultados:
  • Estratégia definida para a construção de solução smart, independente da estratégia do produto.
  • Protótipos de 3 jornadas para validação.

Estratégia de solução smart

Mapa Mental

Nao poderia faltar

Prototipo final

Consideraçoes finais

Durante o processo da Design Sprint, adquiri um amplo conhecimento, especialmente sobre o funcionamento dos produtos internos dentro do banco. Foi uma experiência enriquecedora que me permitiu compreender melhor os conceitos de downsell, upsell e retenção. Analisar as diferentes perspectivas das pessoas foi desafiador, mas me envolvi de forma abrangente no projeto. Espero ter a oportunidade de trabalhar em mais projetos de produtos como este no futuro. Muito obrigado, Banco do Brasil!

#BBSEGUROS

Galeria da Design Sprint

Um dos melhores trabalhos em qual atuei.

Vamos
trabalhar juntos.